Creatio для розницы: покупатель, заказ, лояльность

CRM для розницы и интернет-магазинов на Creatio: что внутри

Creatio для розницы и интернет-магазинов — это единая система, в которой собраны покупатели, заказы, обращения и повторные продажи торговой компании. Она не заменяет учётную систему, а работает рядом с ней: 1С отвечает за остатки, цены и документы, а Creatio за отношения с покупателем. Платформа настраивается без программирования, поэтому процессы подстраиваются под вашу торговлю, а не наоборот.

Что мешает продавать повторно и что мы с этим делаем

Розничная компания обычно хорошо знает свой оборот и плохо знает своих покупателей. Покупки в магазине записаны в одной системе, заказы с сайта лежат в другой, переписки остаются в мессенджерах. В итоге повторная продажа зависит от памяти продавца, а владелец не понимает, какие каналы приносят деньги. Единая карточка покупателя собирает эти данные вместе и делает видимым то, что раньше угадывалось.

Что ставим на первом этапе для розницы

• единая карточка покупателя с историей покупок и обращений
• заказы со статусами и ответственными от оформления до выдачи
• обмен ценами, остатками и заказами с 1С
• программа лояльности и персональные предложения
• сегменты и кампании по базе покупателей
• отчёты по каналам, товарам и менеджерам
• возвраты и обращения по заказам
• доставка и статусы у службы доставки
• стандарты точек и франшизные магазины, если они у вас есть

Один день менеджера: заказ от обращения до доставки

Продавец открывает карточку покупателя и видит, что он покупал, чем интересовался и когда ему нужно позвонить. Менеджер интернет-магазина видит новые заказы и их статусы, а не ищет их в почте. Руководитель точки смотрит выручку и задачи команды на одном экране, а владелец сравнивает точки и каналы без ручных таблиц.

Ошибки при внедрении CRM в рознице, которых избегаем

• запускают систему без очистки базы, и в ней сразу появляются дубли
• переносят в CRM всё, что есть в 1С, вместо обмена только нужными данными
• не назначают владельца процесса, и после запуска никто не отвечает за качество данных
• не обучают продавцов, и они продолжают вести записи по-старому
• включают сразу все точки вместо запуска на одной с последующим масштабированием

Кто что ведёт: карта процессов розницы по ролям

Процессы раскладываются по ролям. Категорийный менеджер планирует ассортимент и следит за продажами по товарам. Менеджер по закупкам ведёт поставщиков, договоры и счета. Директор магазина видит запасы, оборудование и соблюдение стандартов. Маркетолог собирает сегменты, кампании и программу лояльности. Продавец работает с заказом и доставкой, оператор поддержки принимает обращения и возвраты. Всё сразу запускать не нужно: берём одну-две роли, где потери заметнее, и подключаем остальные очередями.

Каким магазинам и интернет-магазинам это подходит

Creatio оправдана там, где покупателей много, каналов несколько и нужна общая картина: сети магазинов, торговые дома, интернет-магазины с точками продаж, компании, которые торгуют и оптом, и в розницу. Для одного магазина с командой из нескольких человек такой закуп может не окупиться; на аудите посчитаем, где проходит граница.

Как Creatio связана с сайтом и мессенджерами

Сам интернет-магазин описан на странице разработки интернет-магазинов; для CRM важно другое: заказы с сайта попадают в карточку покупателя. Подключение ботов к мессенджерам вынесено на страницу ботов в мессенджерах.