Creatio для провайдеров: абонент, заявка, обращение

Что такое CRM для провайдера и что в ней есть

Creatio для телекоммуникаций и провайдеров — это единое место, где собраны абоненты, корпоративные клиенты, заявки на подключение, технические заявки и обращения в поддержку. Оператор или провайдер работает с большим числом клиентов и часто меняющимися тарифами, поэтому ему важно быстро обрабатывать заявки и помнить историю каждого абонента. Creatio не заменяет биллинг: она ведёт заявки, обращения и продажи рядом с ним.

Где заявка застревает между продажами и техниками

Биллинг хранит тарифы и платежи, но не отвечает на вопросы, на каком шаге заявка и кто за неё отвечает. Продажи, техническая служба и поддержка работают в разных системах, а клиент объясняет свою ситуацию трижды. Единая карточка клиента и заявки соединяет отделы.

Что ставим на первом этапе для провайдера

• карточка абонента с услугами, заявками и обращениями;
• заявки на подключение с этапами и сроками;
• технические заявки и выезды;
• обращения в поддержку со сроками ответа;
• корпоративные клиенты, договоры и точки подключения;
• отчёты по заявкам, каналам и тарифам;
• коммерческие предложения и допродажи по базе;
• работа с партнёрами и дилерами;
• закупки и учёт оборудования для сети, если нужны.

Рабочий день оператора

Менеджер по продажам принимает заявку и видит её путь до подключения. Оператор поддержки открывает карточку и видит услуги клиента, прошлые обращения и статус выезда. Руководитель смотрит, сколько заявок застряло и на каком этапе.

Частные и корпоративные клиенты: разные процессы

Для частного абонента важны тариф, адрес подключения и обращения. Для компании важны договор, несколько точек и ответственный менеджер. Мы настраиваем две модели и общий взгляд руководителя на обе.

Роли и сценарии: от продаж до техников

Менеджер по продажам ведёт заявки на подключение, коммерческие предложения, корпоративных клиентов и допродажи. Маркетолог отвечает за кампании по каналам и лояльность. Специалист контакт-центра принимает обращение и ведёт его до решения, в том числе с выездом техника. Руководитель проекта следит за запуском сетей и работами по подключению, руководитель операций за заказами и счетами, специалист по комплаенсу за требованиями к данным абонентов. Дополнительно платформа умеет вести активы и закупки для инфраструктуры; для первого этапа обычно берём продажи и обращения.

Каким провайдерам это подходит

Creatio окупается у операторов и провайдеров с потоком заявок, технической службой и корпоративным сегментом. Небольшому местному провайдеру с несколькими сотрудниками платформа может оказаться избыточной; это выясним на аудите.