Меня часто спрашивают, особенно в начале проекта: — Вы же там UX делаете? Главное, чтобы красиво было. Александр, технический менеджер сопровождения IT-продуктов.
И каждый раз я вздыхаю. Потому что нет, UX — это не про «красиво». UX — это про «не больно». Не больно пользоваться, не больно искать, не больно платить, не больно закрывать приложение, потому что ты получил то, зачем пришёл.
Работая с десятками продуктов — от интернет-магазинов до CRM, от мобильных приложений до сложных B2B платформ — я понял: хороший UX — это когда пользователь не чувствует страданий, а бизнес — не теряет деньги на ровном месте.
Красоту, конечно, никто не отменял. Но это вторично. Красота — это про бренд, стиль, эстетику. А UX — это про то, как легко ты движешься к цели. UX — это когда не бесит.
Сломанные дороги красивого города
Один из проектов, над которым мы работали в 2023, был как раз «красивым». Отличный графический дизайн: шрифты вылизаны, цвета с чувством, верстка под линеечку. Клиент был доволен — пока не началась бета.
Пользователи путались. Люди не могли найти, как перейти к оплате. Возвраты росли. Данные в Google Analytics были удручающими: CTR по основным кнопкам — ниже плинтуса, количество брошенных корзин — выше крыши.
Визуально всё было «как у Apple». Но продукт работал как лабиринт без выхода. Мы попросили провести живую сессию: дать пользователю задание — «купить товар и оплатить».
На 3-й минуте пользователь сказал: Я не понимаю, где тут кнопка «Купить». У меня ощущение, что я глупый.
Это был момент истины. Продукт, который должен вызывать чувство удовольствия, вызывал у людей стыд и раздражение. Потому что навигация нелогична, потому что названия кнопок — «умные», но непонятные, потому что у формы регистрации 7 полей, а кнопка «ОК» называется «Начать путь».
Мы начали переделывать.
Точка боли — вот где UX живёт
UX — это не абстрактная дисциплина. Это инженерия человеческой боли. Мы ищем, где пользователю неудобно, и убираем это. Мы спрашиваем не «а красиво ли это», а «а удобно ли это в 23:47, на телефоне, с одним глазом и одной рукой».
UX — это не о том, как дизайнер видит мир. Это о том, как человек ищет нужную кнопку, когда его младший сын орёт, а в другой руке — кофе.
UX — это не только экраны. Это поведение продукта. Что он делает, если интернет пропал? Что он покажет, если пользователь забыл пароль? Как он объяснит ошибку?
Я называю это «боковым зрением» UX: не основные фичи, а все "если вдруг". Именно они делают опыт либо гладким, либо болезненным.
Почему бизнесу это должно быть важно
Я всегда стараюсь донести до заказчиков одну простую мысль: хороший UX снижает стоимость сопровождения.
Чем более запутанный интерфейс — тем больше запросов в поддержку. Тем больше возвратов, ошибок, и, в конечном счёте, тем ниже удовлетворённость пользователей. Это реальные деньги.
Один из наших клиентов после редизайна личного кабинета уменьшил нагрузку на поддержку на 40%. Просто потому, что мы сделали форму смены пароля простой, прозрачной, с валидацией в реальном времени и с понятными сообщениями. Вместо: "Error: Incorrect field" мы написали: "Пароль должен содержать хотя бы одну цифру, одну заглавную и быть длиннее 8 символов. Сейчас в вашем — 6 символов, без цифр и заглавных."
Это — UX.
Когда ты работаешь на сопровождении, ты видишь реальные последствия плохого UX каждый день. Ты ловишь баги, которых не было бы, если бы пользователю было понятно. Ты закрываешь тикеты с «где тут то, а где это», вместо того чтобы внедрять фичи. UX — это не модный термин. Это страховка от лишней боли. Для пользователя и для команды.
UX — это уважение
Хороший пользовательский опыт — это не понты и не украшения. Это проявление уважения к человеку, который выбрал твой продукт.
Когда мы думаем о UX, мы думаем о человеке. О его времени, его внимании, его контексте. Поэтому, когда мы берём проект на сопровождение, мы смотрим на UX не с позиции «выглядит ли свежо», а с позиции «не страдает ли пользователь».
Мы задаём вопросы:
- Зачем здесь столько шагов?
- А точно это нужно?
- А если человек не понял — что произойдёт?
Мы не просто рисуем кнопки. Мы сопровождаем продукт, и это значит — сопровождаем пользователя в его пути. И наша задача — чтобы этот путь был прямым, понятным и не вызывал раздражения.
Вместо вывода
Когда ты слышишь "UX", не думай о красоте. Думай о боли. И о её отсутствии. Потому что "красиво" не спасёт, если человек не может найти кнопку. А вот "не больно" — это и есть настоящее «спасибо» от пользователя. Даже если он его не напишет — ты его услышишь. В молчании. В том, что он остался.
А если остался — значит, UX был.